knowledge management

KREASI PENGETAHUAN DALAM PERSPEKTIF KOMUNIKASI ORGANISASIONAL
Oleh:
Rahmat Ingkadijaya

PENDAHULUAN
Telah banyak penulis yang mengungkapkan mengenai pentingnya pengetahuan bagi kelangsungan organisasi. Barton, misalnya, menyimpulkan bahwa lingkungan yang berubah dengan cepat dan yang akan berlangsung terus di masa depan harus direspons dan dihadapi dengan mencari stabilitas yang mendasari ketidakpastian yang terjadi. Stabilitas ini terletak pada pengetahuan yang dimanifestasikan dalam kemampuan inti (core capabilities) organisasi (Muluk, 2003:3).

Kesadaran akan pentingnya pengetahuan bagi kelangsungan organisasi ini pulalah yang telah memicu perkembangan manajemen pengetahuan (knowledge management) pada tahun 1990-an. Ilkka Tuomi berhasil mengumpulkan, menganalisis, memilah-milah, dan menyusun literatur atau penelitian di bidang manajemen pengetahuan menjadi apa yang disebut sebagai knowledge management taxonomy. Dalam taksonominya, Tuomi membagi studi manajemen pengetahuan ke dalam tiga disiplin. Disiplin pertama adalah kecerdasan organisasi (organizational intelligence), yaitu cara organisasi dan anggotanya mempersepsi, memahami, dan mempelajari lingkungannya. Dengan menggunakan metafora kecerdasan, dapat ditelusuri beragam tradisi penelitian yang masuk dalam perspektif ini telah terpusat pada persepsi, sensemaking, pembelajaran, dan memori organisasi.

Disiplin kedua, pengembangan organisasi mendekati manajemen pengetahuan dari perspektif yang lebih analitis dan intervensionis. Beberapa fokus yang termasuk dalam disiplin ini adalah manajemen aset pengetahuan, pengembangan kerja dan sumberdaya manusia, kompetisi berbasis pengetahuan, dan pengembangan proses.

Disiplin yang ketiga adalah pemrosesan informasi pada tingkatan organisasi. Meskipun pembahasan struktur keorganisasian diarahkan pada tingkatan makro dari arus informasi organisasi, secara lebih ekstensif hal ini dibahas dari sudut pandang aliran pesan pada tingkatan mikro. Sebagai kebalikan dari struktur pada tingkatan makro, pandangan ini memusatkan perhatian pada pola komunikasi dalam suatu organisasi. Disiplin ini menekankan fokusnya pada komunikasi organisasi, pembagian informasi (information sharing), dan pemrosesan informasi (Muluk, 2003:7).

Dalam tulisan ini, penulis bermaksud mengikuti tradisi disiplin yang ketiga, yakni membahas kreasi pengetahuan dalam perspektif komunikasi organisasional. Mengapa komunikasi? Karena komunikasi merupakan bagian integral dalam kehidupan manusia. Di setiap aktivitas manusia di manapun, proses komunikasi senantiasa berlangsung. Tak terkecuali dalam proses kreasi pengetahuan di dalam organisasi. Kita memang makhluk yang selalu berkomunikasi, tetapi kita tidak selalu menjadi komunikator yang efektif. Sekalipun dengan teman hidup kita sehari-hari seringkali terjadi miscommunication. Di masyarakat pun tak jarang kita saksikan miscommunication ini berakibat fatal. Karena itu, bukan hal mustahil, proses kreasi pengetahuan di dalam organisasi tidak dapat berjalan efektif jika proses komunikasi yang berlangsung di dalam organisasi tersebut tidak efektif.

PROSES KREASI PENGETAHUAN DALAM ORGANISASI
Menurut Nonaka dan Takeuchi (1995:6), perusahaan-perusahaan Jepang dapat meraih kesuksesan karena keahlian dan pengalaman mereka dalam kreasi pengetahuan. Berkat kreasi pengetahuan inilah mereka dapat melahirkan inovasi yang berkelanjutan dan menjadi daya saing bagi mereka.

Kreasi pengetahuan adalah mencapai hubungan sinergi dalam organisasi antara pengetahuan tacit dan pengetahuan explicit , yang berlangsung melalui suatu proses sosial dengan cara mengubah pengetahuan tacit menjadi pengetahuan explicit (Ma’arif dan Tanjung, 2003:12).

Pengetahuan tacit adalah pengetahuan yang bersifat tak terlihat, tak bisa diraba kecuali disampaikan. Pengetahuan tacit ada di dalam masing-masing orang, pribadi-pribadi, bersifat unik, tidak tertulis, tapi diketahui. Di samping itu pengetahuan tacit terdapat juga di dalam sekelompok orang. Yaitu pengetahuan yang dimiliki bersama oleh sekelompok orang namun sifatnya masih tidak terlihat dan ada di dalam pikiran kelompok itu.

Sedangkan pengetahuan explicit adalah pengetahuan formal yang mudah dijelaskan kepada perseorangan atau kelompok. Kalau pengetahuan yang sifatnya tacit ini kemudian dikeluarkan, ditulis atau direkam, maka sifatnya lantas menjadi explicit. Bentuk pengetahuan explicit dapat dimiliki secara pribadi. Biasanya dalam bentuk catatan, buku harian, alamat teman, fotokopi dan segala bentuk eksplisit yang disimpan perorangan secara pribadi. Selain itu ada juga yang dipakai bersama-sama oleh sekelompok orang dalam bentuk tulisan tangan sampai internet. Dengan kata lain pengetahuan eksplisit yang di-share atau dibagikan agar dapat diakses oleh banyak pihak. Nonaka dan Takeuchi menggambarkan proses kreasi pengetahuan di dalam organisasi dengan model SECI (Socialization, Externalization, Combination, Internalization). Menurut mereka, konversi pengetahuan tacit ke pengetahuan tacit melalui proses sosialisasi. Konversi pengetahuan tacit ke pengetahuan explicit melalui proses eksternalisasi. Penggabungan pengetahuan explicit dan pengetahuan explicit melalui proses kombinasi. Dan konversi dari pengetahuan explicit ke pengetahuan tacit melalui proses internalisasi.

Sosialisasi ialah suatu proses untuk mendapatkan pengetahuan tacit dengan berbagai pengalaman. Misalnya, dengan cara magang atau praktek kerja sebagai upaya untuk mendapatkan keterampilan melalui pengamatan, peniruan, dan praktek keahlian baru.

Eksternalisasi ialah proses mengubah pengetahuan tacit ke pengetahuan explicit dengan memakai konsep metafora, analogi, dan model. Eksternalisasi merupakan inti aktivitas kreasi pengetahuan dan sering terlihat selama fase konsep pengembangan produk baru. Eksternalisasi adalah tindakan melalui dialog atau refleksi kolektif.

Kombinasi ialah proses kreasi dari pengetahuan explicit, yaitu perubahan individu dan penggabungan pengetahuan explicit melalui percakapan, pertemuan, memo, dan sebagainya. Informasi yang ada dan database komputer dikelompokkan, disusun, dan dipilih sehingga menghasilkan pengetahuan explicit baru.
Yang terakhir, internalisasi, ialah proses mewujudkan pengetahuan explicit ke pengetahuan tacit dalam bentuk model shared mental atau dipraktekkan. Keempat proses tersebut di atas tidak hanya berlangsung sekali jalan, tetapi berlangsung terus-menerus di dalam organisasi.

Bila kita cermati keempat proses tersebut (sosialisasi, eksternalisasi, kombinasi, dan internalisasi), maka semua dapat berlangsung karena adanya komunikasi. Oleh karena itu, berikut ini penulis uraikan terlebih dahulu apa itu komunikasi? Jenjang komunikasi apa saja yang terdapat di dalam organisasi?

KOMUNIKASI ORGANISASIONAL
Para pakar komunikasi mengatakan “human beings cannot not communicate.” Manusia tidak bisa tidak berkomunikasi. Selama hidupnya manusia senantiasa berkomunikasi. Paling tidak berkomunikasi dengan dirinya sendiri.

Komunikasi menurut Tubbs dan Moss (1996: 5) adalah “proses pembentukan makna di antara dua orang atau lebih.” Sedangkan menurut Kreps (1986: 27), “human communication occurs when a person responds to a message and assigns meaning to it.” Dari dua pengertian komunikasi tersebut kita dapat menangkap bahwa dalam proses komunikasi terdapat komunikan (orang-orang yang terlibat dalam komunikasi), proses memaknaan pesan yang akan disampaikan (encoding), proses pemaknaan pesan yang diterima (decoding).
Karena komunikasi merupakan bagian hidup manusia, maka komunikasi ada dimana-mana, termasuk di dalam organisasi. Menurut Kreps (1986:53), komunikasi yang berlangsung di dalam organisasi meliputi: komunikasi intrapersonal (intrapersonal communication), komunikasi interpersonal (interpersonal communication), komunikasi kelompok kecil (small-group communication), dan komunikasi multikelompok (multigroup communication).

Komunikasi Intrapersonal (Intrapersonal Communication)
Komunikasi intrapersonal adalah jenjang komunikasi insani yang paling dasar. Komunikasi intrapersonal merupakan proses bagaimana orang menerima informasi, mengolahnya, menyimpannya, dan menghasilkannya kembali. Jadi dalam komunikasi intrapersonal, orang berkomunikasi dengan dirinya sendiri. Proses intrapersonal mencakup sensasi, persepsi, memori, dan berpikir.

Sensasi adalah tahap paling awal dalam penerimaan informasi. Sensasi berasal dari kata “sense” yang artinya alat penginderaan yang menghubungkan organisme dengan lingkungannya. Ketika alat-alat indera mengubah informasi menjadi impuls-impuls saraf, dengan bahasa yang dimengerti oleh otak, maka terjadilah proses sensasi (Rakhmat, 1991:49).

Proses selanjutnya adalah persepsi yaitu pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah memberikan makna pada stimuli inderawi (sensory stimuli). Hubungan sensasi dengan persepsi sudah jelas. Sensasi adalah bagian dari persepsi. Walaupun begitu, menafsirkan makna informasi inderawi tidak hanya melibatkan sensasi, tetapi juga atensi, ekspektasi, motivasi, dan memori (Desiderato dalam Rakhmat, 1991: 51).

Persepsi dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor fungsional dan faktor-faktor struktural. Faktor fungsional berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu dan hal-hal lain yang termasuk ke dalam faktor-faktor personal. Jadi yang menentukan persepsi bukan jenis atau bentuk stimuli, tetapi karakteristik orang yang memberikan respons pada stimuli tersebut. Sedangkan faktor-faktor struktural berasal semata-mata dari sifat stimuli fisik dan efek-efek saraf yang ditimbulkannya pada sistem saraf individu.

Unsur yang ketiga adalah memori. Dalam komunikasi intrapersonal, memori memegang peranan penting dalam mempengaruhi baik persepsi dengan menyediakan kerangka rujukan maupun berpikir (Rakhmat, 1991:62). Menurut Schlessinger dan Groves, memori adalah sistem yang sangat berstruktur, yang menyebaban organisme sanggup merekam fakta tentang dunia dan menggunakan pengetahuannya untuk membimbing perilakunya (Rakhmat, 1991:62). Setiap saat stimuli mengenai indera kita, setiap saat pula stimuli itu direkam secara sadar atau tdak sadar. Kemampuan rata-rata memori manusia untuk menyimpan informasi, menurut John Griffith, seorang ali matematika, sebesar 1011 (seratus triliun) bit. Sedangan menurut John von Neumann, seorang ahli teori informasi, sebesar 2.8 x 1020 (280 kuintiliun) bit.

Memori melewati tiga proses, yaitu perekaman, penyimpanan, dan pemanilan. Perekaman (disebut encoding) adalah pencatatan informasi melalui reseptor indera dan sirkit saraf internal. Penyimpanan (storage) adalah menetukan berapa lama informasi itu berada beserta kita, dalam bentuk apa, dan dimana. Penyimpanan dapat aktif atau pasif. Kita menyimpan secara aktif bila kita menambahkan informasi tambahan. Sedangkan secara pasif bila tidak terjadi penambaan (Rakhmat, 1991:63).

Proses keempat yang mempengaruhi penafsiran kita terhadap stimuli adalah berpikir. Dalam berpikir kita melibatkan semua proses sebelumnya, yaitu sensasi, persepsi, dan memori. Berpikir dilakukan untuk memahami realitas dalam rangka mengambil keputusan (decison making), memecahkan persoalan (problem solving), dan menghasilkan yang baru (creativity).

Secara garis besar ada dua macam berpikir: berpikir autistik dan berpikir realistik. Berpikir autistik mungkin lebih tepat disebut melamun, misalnya fantasi, menghayal, dan wishful thinking. Dengan berpikir autistik rang melarikan diri dari kenyataan, dan melihat hidup sebagai gambar-gambar fantastis. Berpikir realistik disebut juga nalar (reasoning), yaitu berpikir dalam rangka menyesuaikan diri dengan dunia nyata. Floyd L.Ruch menyebut tiga macam berpikir realistik, yakni: deduktif, induktif, dan evaluatif (Rakhmat, 1991:69.

Berpikir deduktif ialah mengambil kesimpulan dari dua pernyataan; yang pertama merupakan pernyataan umum dan yang kedua pernyataan khusus. Dalam logika disebut silogisme. Sebaliknya, berpikir induktif, dimulai dari hal-hal yang khusus dan kemudian mengambil kesimpulan umum. Dalam berpikir induktif kita melakukan generalisasi. Berbeda dengan dua cara berpikir sebelumnya, berpikir evaluatif adalah berpikir kritis, menilai baik-buruknya, tepat atau tidaknya suatu gagasan. Dalam berpikir evaluatif, kita tidak menambah atau mengurangi gagasan. Kita menilainya menurut kreteria tertentu.

Selain ketiga cara berpikir tersebut, terdapat cara berpikir lainnya yang disebut berpikir analogis. Dalam berpikir analogis, orang umumnya mengunakan perbandingan atau kontras. Cara berpikir inilah yang biasanya disebut sebagai berpikir kreatif. Berpikir kreatif itu sendiri menurut Coleman dan Hammen adalah “thinking which produces new methods, new concepts, new understandings, new inventions, new work of art” (Rakhmat, 1991:74).

Berpikir kreatif harus memenuhi tiga syarat. Pertama, kreativitas melibatkan respons atau gagasan yang baru, atau yang secara statistik sangat jarang terjadi. Tetapi kebaruan saja tidak cukup. Karena itu perlu syarat kedua, yaitu bahwa kreativitas itu dapat memecahkan persoalan secara realistik. Dan syarat ketiga, kreativitas merupakan usaha untuk mempertahankan insight yang orisinal, menilai dan mengembangkannya sebaik mungkin.

Orang-orang kreatif ternyata berpikir analogis, mereka mampu melihat berbagai hubungan yang tidak terlihat oleh orang lain. Orang biasa juga sering berpikir analogis, tetapi berpikir analogis orang kreatif ditandai oleh sifatnya yang luar biasa, aneh, dan kadang-kadang tidak rasional.

Para psikolog menyebutkan lima tahap berpikir kreatif, yaitu sebagai berikut:
1. Orientasi: Masalah dirumuskan, dan aspek-aspek masalah diidentifikasi.
2. Preparasi: Pikiran berusaha mengumpulkan sebanyak mungkin informasi yang relevan dengan masalah.
3. Inkubasi: Pikiran beristirahat sebentar, ketika berbagai pemecahan masalah berlangsung terus dalam jiwa bawah sadar.
4. Iluminasi: Masa inkubasi berakhir ketika pemikir memperoleh semacam ilham, serangkaian insight yang memecahkan masalah.
5. Verifikasi: Tahap terakhir untuk menguji dan secara kritis menilai pemecahan masalah yang diajukan pada tahap keempat.
Coleman dan Hammen menyebutkan tiga faktor yang menandai orang-orang kreatif, yaitu:
1. Kemampuan kognitif: Termasuk disini kecerdasan di atas rata-rata, kemampuan melahirkan gagasan-gagasan baru, gagasan-gagasan yang berlainan, dan fleksibelitas kognitif.
2. Sikap yang terbuka: Orang kreatif mempersiapkan dirinya menerima stimuli internal dan eksternal; ia memiliki minat yang beragam dan luas.
3. Sikap yang bebas, otonom , dan percaya diri.
(Rakhmat, 1991:77)

Ketiga proses yang terjadi dalam komunikasi intrapersonal tersebut di atas (sensasi, persepsi, dan berpikir) sudah pasti terjadi dalam proses kreasi pengetahuan.

Komunikasi Interpersonal (Interpersonal Communication)
Proses komunikasi kedua yang terjadi dalam oganisasi adalah komunikasi interpersonal. Komunikasi interpersonal terjadi ketika individu melakukan komunikasi dengan individu lainnya. Komunikasi interpersonal dipengaruhi oleh persepsi interpersonal, konsep diri, atraksi interpersonal, dan hubungan interpersonal.

a. Persepsi interpersonal
Istilah persepsi interpersonal digunakan untuk persepsi pada objek manusia. Sedangkan persepsi pada objek selain manusia disebut persepsi objek. Ada empat perbedaan antara persepsi objek dengan persepsi interpersonal. Pertama, pada objek, stimuli ditangkap oleh alat indera melalui benda-benda fisik: gelombang cahaya, gelombang suara, temperatur, dan sebagainya; pada persepsi interpersonal, stimuli mungkin sampai kepada kita melalui lambang-lambang verbal atau grafis yang disampaikan pihak ketiga.

Kedua, bila kita menanggapi objek, kita hanya menanggapi sifat-sifat luar objek itu; kita tidak meneliti sifat-sifat batiniah objek itu. Pada persepsi interpersonal, kita mencoba memahami apa yang tidak tampak pada alat indera. Kita tidak hanya melihat perilakunya, tetapi juga melihat mengapa ia berperilaku seperti itu.

Ketiga, ketika kita mempersepsi objek, objek tidak bereaksi kepada kita dan kita pun tidak memberikan reaksi emosional padanya. Sebaliknya pada persepsi interpersonal, baik objek maupun kita akan memberikan reaksi emosional. Yang terakhir, objek relatif tetap, sedangkan manusia berubah-ubah.

Persepsi interpersonal, pada kenyataannya seringkali tidak cermat. Akibatnya, bila kedua belah pihak menanggapi yang lain secara tidak cermat, terjadilah kegagalan komunikasi (communication breakdowns). Kegagalan komunikasi ini dapat diperbaiki bila orang menyadari bahwa persepsinya mungkin salah. Komunikasi interpersonal akan menjadi lebih baik bila masing-masing yang terlibat dalam komunikasi mengetahui bahwa persepsinya bersifat subjektif dan cenderung keliru. Hal ini disebabkan persepsi kita tentang orang lain cenderung stabil, sedangkan persona stimuli adalah manusia yang selalu berubah. Adanya kesenjangan antara persepsi dengan realitas sebenarnya mengakibatkan bukan saja perhatian selektif, tetapi juga penafsiran pesan yang keliru.


b. Konsep Diri
Faktor kedua yang mempengaruhi komunikasi interpersonal adala konsep diri. Brooks mendefinisikan konsep diri sebagai “those physical, social, and psychological perceptions of ourselves that we have derived from experiences and our interaction with others” (Rakhmat 1991:99). Jadi konsep diri adalah pandangan dan perasaan kita tentang diri kita. Persepsi tentang diri ini dapat bersifat psikologis, sosial, dan fisis.

Konsep diri merupakan faktor yang sangat menentukan dalam komunikasi interpersonal karena setiap orang bertingkah laku sedapat mungkin sesuai dengan konsep dirinya. Oleh karena itu, sukses komunikasi interpersonal banyak bergantung pada kualitas konsep diri, positif atau negatif.

Menurut Brooks dan Emmert, ada empat tanda orang yang memiliki konsep diri negatif. Pertama, ia peka terhadap kritik. Kedua, orang yang memiliki konsep diri negatif, responsif sekali terhadap pujian. Ketiga, cenderung merasa tidak disenangi orang lain. Yang terakhir, orang yang konsep dirinya negatif, bersikap pesimis terhadap kompetisi seperti terungkap dalam keengganannya untuk bersaing dengan orang lain dalam membuat prestasi.

Sebaliknya, orang yang memiliki konsep diri positif ditandai dengan sifat berikut ini:
1. Ia yakin akan kemampuannya mengatasi masalah.
2. Ia merasa setara dengan orang lain.
3. Ia menerima pujian tanpa rasa malu.
4. Ia menyadari bahwa setiap orang mempunyai berbagai perasaan, keinginan dan perilaku yang tidak seluruhnya disetujui masyarakat.
5. Ia mampu memperbaiki dirinya karena ia sanggup mengungkapkan aspek-aspek kepribadian yang tidak disenanginya dan berusaha mengubahnya (Rakhmat, 1991:105).

Dari konsep diri positif akan lahir pola perilaku komunikasi interpersonal yang positif juga, yakni melakukan persepsi yang lebih cermat, dan mengungkapkan petunjuk-petunjuk yang membuat orang lain menafsirkan kita dengan cermat juga.

c. Atraksi Interpersonal
Faktor ketiga yang mempengaruhi komunikasi interpersonal ialah atraksi interpersonal. Atraksi interpersonal adalah kesukaan pada orang lain, sikap positif dan daya tarik seseorang.
Sudah diketahui secara umum, bahwa pendapat dan penilaian kita tentang orang lain tidak semata-mata berdasarkan pertimbangan rasional. Manusia adalah juga makhluk emosional. Karena itu, ketika kita menyenangi seseorang, kita juga cenderung melihat segala hal yang berkaitan dengan dia secara positif. Sebaliknya, jika kita membencinya, kita cenderung melihat karakteristiknya secara negatif.
Komunikasi interpersonal dinyatakan efektif bila pertemuan komunikasi merupakan hal yang menyenangkan bagi komunikan (orang-orang yang terlibat dalam komunikasi).

d. Hubungan interpersonal
Faktor terakhir yang mempengaruhi komunikasi interpersonal adalah hubungan interpersonal. Komunikasi yang efektif ditandai dengan hubungan interpersonal yang baik. Kegagalan komunikasi sekunder terjadi, bila isi pesan dipahami, tetapi hubungan di antara komunikan menjadi rusak.
Hubungan interpersonal berlangsung melewati tiga tahap: pembentukan hubungan, peneguhan hubungan, dan pemutusan hubungan. Pembentukan hubungan interpersonal sering disebut sebagai tahap perkenalan, yaitu proses komunikasi dimana individu mengirimkan secara sadar atau menyampaikan kadang-kadang tidak sengaja informasi tentang struktur dan isi kepribadiannya kepada bakal sahabatnya, dengan menggunakan cara-cara yang agak berbeda pada bermacam-macam tahap perkembangan persahabatan (Duck dalam Rakhmat, 1991:125).

Hubungan interpersonal tidak bersifat statis, tetapi selalu berubah. Untuk memelihara dan memperteguh hubungan interpersonal, perubahan memerlukan tidakan-tindakan tertentu untuk mengembalikan keseimbangan. Ada empat faktor yang amat penting dalam memelihara keseimbangan ini, yaitu: keakraban, kontrol, respons yang tepat, dan nada emosional yang tepat.

Keakraban merupakan pemenuhan kebutuhan akan kasih sayang. Hubungan interpersonal akan terpelihara apabila kedua belah pihak sepakat tentang tingkat keakraban yang diperlukan. Faktor kedua adalah kesepakatan tentang siapa yang akan mengontrol siapa, dan bilamana. Konflik terjadi umumnya bila masing-masing pihak ingin berkuasa, atau tidak ada pihak yang mau mengalah.

Faktor yang ketiga adalah ketepatan respons. Artinya, respons A harus diikuti oleh respons B yang sesuai. Dalam konteks ini ada gunanya disini membagi respons ke dalam dua kelompok, yaitu konfirmasi dan diskonfirmasi. Konfirmasi akan memperteguh hubungan interpersonal, sedangkan diskonfirmasi akan merusakkannya. Respons yang termasuk konfirmasi adalah sebagai berikut:
1. Pengakuan langsung. Misalnya, mengakui kebenaran pernyataan lawan bicara.
2. Perasaan positif.
3. Respons meminta keterangan.
4. Respons setuju.
5. Respons suportif.
Sedangkan respons yang termasuk diskonfirmasi adalah sebagai berikut:
1. Respons sekilas. Memberikan respons, tetapi segera mengalihkan pembicaraan.
2. Respons impersonal. Memberikan komentar dengan menggunakan kata ganti orang ketiga.
3. Respons kosong. Tidak menghiraukan sama sekali.
4. Respons yang tidak relevan.
5. Respons interupsi. Memotong pembicaraan sebelum orang selesai bicara dan mengambil alih pembicaraan.
6. Respons rancu. Berbicara dengan kalimat yang rancu.
7. Respons kontradiktif. Pesan verbal bertentangan dengan pesan nonverbal.

Faktor keempat yang memelihara hubungan interpersonal adalah keserasian suasana emosional ketika berlangsungnya komunikasi. Walaupun mungkin saja terjadi dua orang berinteraksi dengan suasana emosional yang berbeda, tetapi interaksi itu tidak akan stabil. Besar kemungkinannya salah satu pihak mengakhiri interaksi atau mengubah suasana emosi.

Tahap pemutusan hubungan interpersonal dapat terjadi bila di antara komunikan terjadi konflik. Nye menyebutkan ada lima sumber konflik, yaitu sebagai berikut:
1. Kompetisi: salah satu pihak berusaha memperoleh sesuatu dengan mengorbankan orang lain, misalnya menunjukkan kelebihan dalam bidang tertentu dengan merendahkan orang lain.
2. Dominasi: salah satu pihak berusaha mengendalikan pihak lain sehingga orang itu merasakan hak-haknya dilanggar.
3. Kegagalan: masing-masing berusaha menyalahkan yang lain apabila tujuan bersama tidak tercapai.
4. Propokasi: salah satu pihak terus-menerus berbuat sesuatu yang ia ketahui menyinggung perasaan yang lain.
5. Perbedaan nilai: kedua pihak tidak sepakat tentang nilai-nilai yang mereka anut.
(Rakhmat, 1991:129)

Komunikasi Kelompok Kecil (Small-Group Commnication)
Di dalam organisasi sering berlangsung komunikasi kelompok, baik kelompok kecil maupun kelompok besar. Komunikasi kelompok kecil terjadi bila ada tiga orang atau lebih berinteraksi untuk membicarakan/membahas sesuatu hal atau untuk mencapai tujuan tertentu. Berbeda dengan komunikasi interpersonal yang hanya melibatkan dua orang, komunikasi kelompok kecil melibatkan orang yang lebih banyak sehingga lebih kompleks. Hal ini disebabkan makin banyak orang yang terlibat dalam komunikasi, makin banyak pesan yang dipertukarkan. R.Bostrom menghitung kemungkinan interaksi yang berpotensi terjadi dikaitkan dengan ukuran kelompok. Menurutnya semakin besar ukuran kelompok, semakin banyak pula interaksi yang bakal terjadi.

Selain masalah ukuran, dalam komunikasi kelompok juga terdapat dinamika kelompok, potensi untuk terbentuknya sub-kelompok di antara aggota kelompok yang bersangkutan, yang akan menambah kompleksnya komunikasi.
Untuk memahami komunikasi kelompok, ada baiknya kita ketahui dulu apa itu kelompok. Tidak setiap himpunan orang disebut kelompok. Orang-orang yang berkumpul di terminal bus, yang antri di depan loket, yang berbelanja di pasar, semuanya disebut agregat, bukan kelompok.

Supaya agregat menjadi kelompok diperlukan kesadaran pada anggota-anggotanya akan ikatan yang sama ayang mempersatukan mereka. Kelompok mempunyai tujuan dan organisasi (tidak selalu formal) dan melibatkan interaksi di antara anggota-anggotanya. Dengan perkataan lain, kelompok mempunyai dua tanda psikologis. Pertama, anggota-anggota kelompok merasa terikat dengan kelompok, ada sense of belonging, yang tidak dimiliki orang yang bukan anggota. Kedua, nasib anggota-anggota kelompok saling bergantung sehingga hasil setiap orang terkait dalam cara tertentu dengan hasil yang lain.

Para ahli komunikasi kelompok membagi kelompok ke dalam tiga kelompok besar, yaitu kelompok tugas, kelompok pertemuan, dan kelompok penyadar. Kelompok tugas bertujuan memecahkan masalah. Kelompok pertemuan adalah kelompok orang yang menjadikan diri mereka sebagai acara pokok. Melalui diskusi, setiap anggota berusaha belajar lebih banyak tentang dirinya. Kelompok penyadar mempunyai “tugas” utama menciptakan identitas sosial politik yang baru. (Rakhmat, 1991:148)

Dari ketiga jenis kelompok tersebut, kelompok tugas lebih cocok sebagai kelompok kreasi pengetahuan. Aubrey Fisher meneliti tindak komunikasi kelompok tugas, dan menemukan bahwa kelompok melewati empat tahap, yaitu orientasi, konflik, pemunculan, dan peneguhan (Rakhmat, 1991:175).

Pada tahap pertama, setiap anggota berusaha saling mengenal, saling menangkap perasaan yang lain, mencoba menemukan peranan dan status. Ini adalah tahap pemetaan masalah. Tindak komunikasi pada tahap ini umumnya menunjukkan persetujuan, mempersoalkan pernyataan, dan berusaha memperjelas informasi. Anggota kelompok cenderung tidak seragam dalam menafsirkan usulan.

Tahap kedua (konflik), terjadi peningkatan perbedaan di antara anggota. Masing-masing berusaha mempertahankan posisinya. Terjadi polarisasi dan kontraversi di antara anggota kelompok. Tindak komunikasi pada tahap ini kebanyakan berupa pernyataan tidak setuju, dukungan pada pendirian masing-masing, dan biasanya menghubungkan diri dengan pihak yang pro atau kontra.

Pada tahap ketiga (pemunculan), orang mengurangi tingkat polarisasi dan perbedaan pendapat. Disini anggota yang menentang usulan tertentu menjadi bersikap tidak jelas. Tindak komunikasi umumnya berupa usulan-usulan yang ambigu.

Pada tahap keempat (peneguhan), para anggota memperteguh konsensus kelompok. Mereka mulai memberikan komentar tentang kerjasama yang baik dalam kelompok dan memperkuat keputusan yang diambil oleh kelompok. Pernyataan umumnya bersifat positif dan melepaskan ketegangan.
Dalam kelompok tugas, komunikasi kelompok dapat dipergunakan untuk menyelesaikan tugas, memecahkan persoalan, membuat keputusan, atau melahirkan gagasan kreatif.

Menurut Cragan dan Wright, format diskusi kelompok dibagi ke dalam: diskusi meja bundar, simposium, diskusi panel, macam-macam forum, kolokium, dan prosedur parlementer (Rakhmat, 1991:179-180).
1. Diskusi meja bundar. Pada diskusi meja bundar, susunan tempat duduk yang bundar menyebabkan arus komunikasi yang bebas di antara anggota-anggota kelompok. Susunan ini biasanya digunakan untuk diskusi yang sifatnya terbatas. Pada diskusi meja bundar, terjadi jaringan komunikasi semua saluran. Di antara anggota ada hubungan sosial yang demokratis. Format meja bundar memungkinkan individu berbicara kapan saja, tanpa ada agenda yang tetap. Meja bundar mengisyaratkan waktu yang tidak terbatas dan kesempatan yang sama untuk berpartisipasi. Meja bundar juga lebih informal.
2. Simposium. Simposium adalah serangkaian pidato pendek yang menyajikan berbagai aspek dari sebuah topik atau posisi yang pro dan kontra terhadap masalah yang kontroversial, dalam format diskusi yang sudah dirancang sebelumnya.
3. Diskusi panel. Diskusi panel adalah format khusus yang anggota-anggota kelompoknya berinteraksi, baik berhadap-hadapan maupun melalui seorang mediator, di antara mereka sendiri dan dengan hadirin, tentang masalah yang kontroversial.
4. Macam-macam forum. Forum adalah waktu tanya-jawab yang terjadi setelah diskusi terbuka, misalnya simposium. Jadi khalayak mempunyai kesempatan untuk mengajukan pertanyaan atau memberikan tanggapan. Ada lima macam forum, yakni: (a) forum ceramah, (b) forum debat, (c) forum dialog, (d) forum panel, dan (e) forum simposium.
5. Kolokium. Kolokium adalah sejenis format diskusi yang memberikan kesempatan kepada wakil-wakil khalayak untuk mengajukan pertanyaan yang sudah dipersiapkan kepada seorang atau beberapa orang ahli. Kolokium agak bersifat formal, dan diskusi diatur secara ketat oleh seorang moderator. Moderator mengizinkan seorang penanya untuk menanyakan satu pertanyaan pada satu saat secara bergiliran. Ahli biasanya hanya diizinkan menjawab pertanyaan, dan tidak boleh bertanya.
6. Prosedur parlementer. Prosedur parlementer adalah format diskusi yang secara ketat mengatur peserta diskusi yang besar pada periode waktu tertentu ketika sejumlah keputusan harus dibuat. Para peserta harus mengikuti peraturan tata tertib yang telah ditetapkan secara eksplisit. Prosedur parlementer, disebut demikian karena berasal dari tata tertib sidang di parlemen atau majelis permusyawaratan rakyat, dirancang untuk memenuhi beberapa tujuan pokok. Pertama, untuk memaksakan keinginan mayoritas tanpa kekerasan atau untuk menekan suara minoritas kalau mayoritas mencapai dua pertiga majelis. Dengan suara dua pertiga, sidang dapat dihentikan atau ditangguhkan. Kedua, untuk secara ketat memaksa kelompok mendiskusikan hanya satu persoalan pada satu saat. Ketua mengatur siapa yang bicara dan bila perlu mengesampingkan seorang anggota jika pembicaraannya tidak berkaitan dengan masalah utama. Ketiga, mengusahakan agar para anggota mempunyai kesempatan yang sama untuk berpartisipasi. Argumen yang pro dan kontra terhadap mosi utama dapat diajukan. Tata tertib parlemen dijalankan dengan ketat sehingga sidang dapat menentukan siapa yang dapat berbicara, untuk berapa lama, dan berapa kali.

Dari berbagai format diskusi di atas, komunikasi kelompok kecil, karena jumlah anggotanya sedikit, mungkin lebih cocok dilakukan melalui diskusi meja bundar.

Komunikasi Multikelompok (Multigroup Communication)
Komunikasi multikelompok terjadi bilamana suatu kelompok (misalnya suatu bagian) berkomunikasi dengan kelompok-kelompok lainnya (bagian-bagian lainnya) dalam organisasi dalam rangka tugas-tugas dan pencapaian tujuan organisasi. Komunikasi multikelompok dapat disebut juga komunikasi kelompok besar atau komunikasi organisasi itu sendiri. Komunikasi multikelompok merupakan bagian integral dari fungsi organisasi itu sendiri karena melaluinya semua anggota organisasi (dari semua bagian/divisi dalam organisasi) berkoordinasi mengenai aktivitas/tugas-tugas mereka dalam pencapaian tujuan organisasi.

Karena melibatkan banyak orang, komunikasi multikelompok lebih kompleks lagi bila dibandingkan degan komunikasi kelompok kecil. Namun, beberapa format diskusi dari Cragan dan Wright di atas dapat digunakan untuk melakukan komunikasi multikelompok ini. Teknologi komunikasi dan informasi yang berkembang pesat dewasa ini dapat juga dimanfaatkan.

KOMUNIKASI DALAM PROSES KREASI PENGETAHUAN
Berdasarkan model SECI seperti yang sudah dikemukakan di atas, Nonaka dan Takeuchi (1995:84) menjelaskan proses kreasi pengetahuan di dalam organisasi melalui lima tahap, yaitu: berbagi pengetahuan tacit (sharing tacit knowledge), menciptakan konsep (creating concept), justifikasi konsep (justifying concept), membangun pola dasar (building an archetype), dan pengetahuan lintas jenjang (cross-leveling of knowledge).

Di lain pihak, Kreps mengemukakan jenjang komunikasi yang berlangsung di dalam organisasi mencakup: komunikasi intrapersonal, komunikasi interpersonal, komunikasi kelompok kecil, dan komunikasi multikelompok.

Dengan menggunakan dua penjelasan ini, penulis mencoba melihat jenjang komunikasi yang berlangsung di dalam masing-masing tahap kreasi pengetahuan.

Berbagi Pengetahuan Tacit (Sharing Tacit Knowledge)
Organisasi tidak dapat melakukan kreasi pengetahuan oleh dirinya sendiri. Orang-orang yang ada di dalam organisasilah yang mengkreasi pengetahuan. Setiap orang dalam organisasi memiliki pengetahuan tacit yang mungkin sangat berguna bagi organisasi. Akan tetapi pengetahuan tacit tidak dapat dikomunikasikan atau ditransfer kepada orang lain dengan mudah.

Untuk berbagi pengetahuan tacit ini, maka perlu “arena” dimana individu-individu dapat berinteraksi satu dengan yang lainnya melalui dialog tatap muka. Di dalam arena itulah mereka saling bertukar pengalaman dan menyamakan persepsi mengenai sesuatu. Biasanya arena tersebut adalah suatu tim yang beranggotakan orang-orang dari berbagai departemen yang bekerjasama untuk mencapai suatu tujuan umum. Nonaka dan Takeuchi mencontohkan tim tersebut seperti Matsushita’s Home Bakery Team dan Tim Honda Team.

Kepada tim tersebut, pihak manajemen memberikan tantangan, misalnya untuk menciptakan sesuatu yang masih abstrak. Dengan tantangan itulah anggota tim kemudian melakukan dialog bertukar pikiran dan pengalaman mereka masing-masing. Mereka saling bertukar pengetahuan tacit. Ini disebut proses sosialisasi dalam model SECI.

Dalam tahap ini, setiap anggota melalukan komunikasi intrapersonal, berkomunikasi dengan dirinya sendiri secara intensif dalam rangka menanggapi tantangan atau stimuli yang diberikan pihak manajemen. Proses sensasi, persepsi, memori, dan berpikir berkecamuk dari diri masing-masing anggota tim.

Selain komunikasi intrapersonal, komunikasi interpersonal juga akan sangat intensif dalam tahap ini. Karena kemungkinan mereka akan melakukan komunikasi dengan orang yang memiliki kedekatan atau kesamaan dengan mereka terlebih dahulu. Walaupun secara kelompok kecil, mereka juga melakukan komunikasi, tetapi intensitasnya belum intensif. Sedangkan komunikasi multikelompok belum terjadi.

Dalam melakukan komunikasi interpersonal, mereka akan dipengaruhi persepsi interpersonal, konsep diri, atraksi interpersonal, dan hubungan interpersonal. Apabila mereka menyadari itu semua, maka kemungkinan besar komunikasi interpersonal akan berlangsung efektif, sehingga proses berbagi pengetahuan tacit pun berlangsung efektif.

Menciptakan Konsep (Creating Concepts)
Pada tahap kedua, yakni menciptakan konsep, terjadi interaksi antara pengetahuan tacit dan pengetahuan explicit secara intensif. Pengetahuan tacit diverbalisasi dalam bentuk kata-kata atau frase sehingga dimengerti orang lain. Ini berkaitan dengan proses eksternalisasi dalam model SECI.

Proses konversi pengetahuan tacit ke pengetahuan explicit difasilitasi oleh kemampuan berpikir secara deduktif, induktif, dan analogis. Akan tetapi cara berpikir analogislah yang paling berperan. Dalam tahap ini tercipta konsep yang biasanya merupakan metafora atau analogi. Misalnya dalam menciptakan mobil City, tim Honda menggunakan frase “Automobile Evolution,” “Man-maximum, Machine-minimum,” dan “Tall Boy” (Nonaka dan Takeuchi, 1995:86).

Pada tahap ini, proses komunikasi intrapersonal dan komunikasi interpersonal masih berlangsung intensif. Selain itu, komunikasi kelompok juga berlangsung intensif karena melaluinyalah suatu istilah atau konsep disepakati bersama. Tahap-tahap komunikasi kelompok tugas dari Aubrey Fisher yang telah diterangkan di atas mungkin berlangsung disini.

Justifikasi Konsep (Justifying Concepts)
Konsep-konsep yang telah diciptakan oleh anggota tim perlu “diuji” kelayakannya atau perlu dijustifikasi pada beberapa tempat dalam prosedur. Justifikasi mencakup proses menentukan apakah konsep yang baru diciptakan benar-benar bernilai bagi organisasi dan masyarakat. Ini sama dengan proses screening.

Untuk organisasi bisnis, kriteria justifikasi yang normal mencakup biaya, margin laba, dan tingkat kontribusi produk terhadap pertumbuhan perusahaan. Kriteria justifikasi dapat bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Misalnya, dalam kasus Honda City, konsep “the Tall Boy” harus dijustifikasi terhadap visi yang telah ditetapkan oleh top management, yakni menciptakan konsep produk yang secara fundamental berbeda dengan produk-produk yang pernah dibuat perusahaan sebelumnya dan menciptakan sebuah mobil yang tidak mahal dan juga tidak murah. Ia juga harus dijustifikasi terhadap konsep product-line yang diartikulasinya oleh middle management, yaitu untuk membuat mobil yang “man-maximum, machine-minimum.” Kriteria yang lebih abstrak dapat mencakup nilai-nilai, seperti petualangan, romantisme, dan estetika. Jadi kriteria justifikasi tidak harus objektif dan faktual saja, tetapi juga dapat bersifat penilaian dan syarat nilai (value-laden).

Dalam tahap justifikasi konsep ini, komunikasi intrapersonal dan komunikasi interpersonal masih eksis, tetapi intensitasnya mulai berkurang. Sedangkan komunikasi kelompok kecil kemungkinan lebih intensitif karena mereka harus melakukan diskusi bersama-sama secara intensif untuk men-screening konsep yang baru diciptakan dengan kriteria yang ditetapkan.

Membangun Pola Dasar (Building an Archetype)
Pada tahap keempat, membangun pola dasar, konsep yang sudah dijustifikasi dikonversikan menjadi sesuatu yang nyata (tangible) atau konkret, yang disebut sebagai pola dasar. Sebuah pola dasar dapat berbentuk sebuah prototipe dalam kasus proses pengembagan produk baru. Dalam kasus jasa atau inovasi organisasi, suatu pola dasar dapat berbentuk sebuah model mekanisme operasi.

Dalam model SECI, ini merupakan proses kombinasi pengetahuan explicit yang baru diciptakan dengan pengetahuan explicit yang sudah ada. Di dalam membangun sebuah prototipe, misalnya, pengetahuan explicit yang dikombinasikan dapat berbentuk teknologi atau komponen-komponen. Karena konsep yang telah dijustifikasi (yang berupa pengetahuan explicit) dikonversikan menjadi sebuah pola dasar (yang juga berupa pengetahuan explicit), maka fase ini merupakan proses kombinasi.
Karena tahap ini kompleks, maka kerjasama dinamis dari berbagai departemen dalam organisasi tidak dapat diabaikan. Pengetahuan know-how dan teknologi yang dikuasai masing-masing departemen diperlukan untuk membangun pola dasar ini.

Oleh karena itu, komunikasi multikelompok, dalam tahap ini, berlangsung intensif. Sedangkan komunikasi intrapersonal, komunikasi interpersonal, dan komunikasi kelompok kecil berkurang intensitasnya.

Pengetahuan Lintas Jenjang (Cross-Leveling of Knowledge)
Kreasi pengetahuan di dalam organisasi merupakan proses yang tidak pernah berakhir, yang terus-menerus diperbarui. Kreasi pengetahuan tidak berakhir ketika sebuah pola dasar berhasil dikembangkan. Konsep baru yang telah diciptakan, dijustifikasi, dan dibuatkan modelnya, bergerak menuju lingkaran kreasi pengetahuan yang baru pada tingkat ontologis yang berbeda. Proses interaktif dan spiral ini disebut pengetahuan lintas jenjang (cross-leveling of knowledge). Proses tersebut dapat berlangsung di dalam organisasi (intra-organizationally) maupun antar organisasi (interorganizationally).

Di dalam organisasi, pengetahuan yang sudah dalam bentuk nyata atau dalam bentuk pola dasar dapat merangsang suatu lingkaran kreasi pengetahuan yang baru, baik dalam hubungan horizontal maupun vertikal dalam organisasi. Sedangkan antar organisasi, pengetahuan yang telah diciptakan organisasi itu dapat memobilisasi pengetahuan dari perusahaan-perusahaan yang berafiliasi, pelanggan, pemasok, kompetitor, dan lain sebagainya yang berada di luar organisasi, melalui interaksi dinamis.

Agar tahap ini berfungsi efektif, maka setiap unit dalam organisasi seharusnya mempunyai kewenangan di dalam mengambil pengetahuan yang telah dikembangkan dimana saja dan menerapkannya pada berbagai tingkatan.

Karena melibatkan banyak orang, baik di dalam maupun di luar organisasi dan tahap ini merupakan tahap untuk memulai lingkaran kreasi pengetahuan tingkat selanjutnya, maka semua jenjang komunikasi organisasional berlangsung intensif. Ringkasan jenjang komunikasi yang berlangsung dalam proses kreasi pengetahuan dapat dilihat pada tabel berikut ini.

KESIMPULAN
Dari paparan di atas, jelas terlihat bagaimana komunikasi (intrapersonal, interpersonal, kelompok kecil, dan multikelompok) berlangsung pada setiap tahap kreasi pengetahuan (berbagi pengetahuan tacit, menciptakan konsep, justifikasi konsep, membangun pola dasar, dan pengetahuan lintas jenjang).

Proses komunikasi di dalam organisasi tidak selamanya berlangsung efektif. Ilmu komunikasi menunjukkan beberapa hal yang dapat mempengaruhi efektif-tidaknya komunikasi, baik di jenjang komunikasi intrapersonal, komunikasi interpersonal, komunikasi kelompok kecil, dan komunikasi multikelompok. Dalam komunikasi interpersonal, misalnya, bagaimana persepsi interpersonal, konsep diri, atraksi interpersonal, dan hubungan interpersonal dapat mepengaruhi efektif-tidaknya komunikasi interpersonal tersebut.

Pengetahuan ini tentu saja dapat dimanfaatkan oleh organisasi untuk menciptakan komunikasi organisasional berlangsung efektif. Komunikasi organisasional yang efektif dapat berdampak positif terhadap proses kreasi pengetahuan di dalam organisasi.

DAFTAR PUSTAKA

Djajadiningrat, Surna Tjahja. “Mengelola Pengetahuan dan Modal Intelektual dengan Pembelajaran Organisasi: Suatu Gagasan untuk Institut Teknologi Bandung” disampaikan sebagai Orasi Ilmiah pada Sidang Terbuka ITB, tgl. 2 Maret 2005, Kampus Institut Teknologi Bandung

Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek, cet. Ke-15. Bandung: Remaja Rosdakarya, 2001

Kadjatmiko dan Haedar Akib. “Memberdayakan Kreasi Pengetahuan dalam Organisasi” dalam Usahawan, No.05, Th. XXX, Juni 2001

Kreps, Gary L. Organizational Communication. New York & London: Longman, 1986

Liliweri, Alo. Komunikasi Antarpribadi. Bandung: Citra Aditya Bakti, 1997

Ma’arif, M.Syamsul dan Hendri Tanjung. Manajemen Operasi. Jakarta: Grasindo, 2003

Muluk, M.R. Khairul. “Manajemen Pengetahuan: Kebingungan Praktek dan Peta Kajian” dalam Usahawan, No.04, Th. XXXII, April 2003

Nonaka, Ikujiro and Hirotaka Takeuchi. The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. Oxford: Oxford University Press, 1995

Nonaka, Ikujiro; R. Toyama: and N. Konno. “SECI, Ba and Leadership: a Unified Model of Dynamic Knowledge Creation” in Managing Knowledge: an Essential Reader, ed. By Stephen Little, Paul Quintas and Tim Ray. London: The Open University & Sage Publications, 2002

Rakhmat, Jalaluddin. Psikologi Komunikasi, edisi revisi. Bandung: Remaja Rosdakarya, 1991

Tubbs, Stewart L. Dan Sylvia Moss. Human Communication: Prinsip-prinsip dasar. Bandung: Remaja Rosdakarya, 1996